Tips voor het modereren van een chat en backchannel

Wat komt kijken bij het modereren van een chat of backchannel? Op basis van mijn ervaringen wil ik een aantal tips op een rij zetten die te maken hebben met de werkzaamheden van een moderator bij de voorbereiding, de start, de uitvoering en de afronding van een sessie.

Chatten is een vorm van niet-plaatsgebonden maar wel tijdgebonden communicatie door middel van tekst.  je communiceert synchroon: op hetzelfde moment, terwijl je je niet op dezelfde plaats bevindt.

Ik ga er in deze bijdrage van uit dat je chat gebruikt tijdens een live event, zoals een webinar, online college of online interview (zoals we dat in het kader van OpenU online masterclasses toepassen).

Een backchannel is ook een online, ‘real time‘, tekstuele conversatie tijdens een live event. Daarbij wordt technologie ook gebruikt door deelnemers die in de zaal zitten. Dikwijls gebeurt dat via Twitter, waarbij een bepaalde hashtag wordt afgesproken. Maar je hebt hier ook specifieke software voor (zoals TodaysMeet of CoveritLife).

Op de verschillen tussen een chat en een backchannel kom ik straks terug. De meeste van onderstaande tips hebben betrekking op beide vormen. Een aantal tips heeft specifiek betrekking op de chat.

Als moderator fungeer je als ‘helpdesk’ bij eenvoudige technische problemen, heb je een inhoudelijke rol en een sociale rol (bewaken van sfeer en verloop van interactie).

Voorbereiding

• Spreek met de spreker/interviewer af dat je bijvoorbeeld Skype gebruikt als bilateraal communicatiekanaal bij eventuele technische problemen met de chat.
• Spreek met de spreker/interviewer af dat vragen tijdens specifieke momenten worden behandeld.
• Bereid in een tekstdocument een aantal bijdragen voor, die je tijdens een sessie alleen maar hoeft te kopiëren en plakken. Voorbeelden zijn: internetadressen waarvan je weet dat je deelnemers er op wilt attenderen, de naam van de spreker, een link waarmee deelnemers beeld en geluid kunnen testen (bijvoorbeeld een Ustream-uitzending) en enkele spelregels (zie hieronder).
• Zorg dat je de applicatie kent, die je gaat gebruiken. Check bijvoorbeeld of sprake is van automatisch scrollen, of dat je handmatig moet scrollen om nieuwe bijdragen te zien.
• Vraag deelnemers vóór de start van de sessie in te loggen. Inloggen vergt vaak veel van een systeem, bij grote aantallen gebruikers.
• Ga na welke eventuele technische problemen kunnen optreden. Dit is vaak applicatie- en browserafhankelijk.

Start

• Heet mensen welkom. Liefst persoonlijk, al zal dat bij grote aantallen niet mogelijk zijn.
• Introduceer jezelf als moderator.
• Communiceer de spelregels (zie hieronder).
• Nodig deelnemers uit om via de betreffende link beeld en geluid te testen.
• Herhaal jouw introductie en spelregels een aantal keren. Deze regels verdwijnen namelijk uit beeld als deelnemers beginnen met converseren, en er komen nieuwe deelnemers bij.
• Geef bij de start ruimte voor sociale, informele, conversaties. Dat bevordert een prettige sfeer die bij de uitvoering stimulerend werkt voor kennisdelen.
• Voorkom ‘oude jongens krentenbrood’ conversaties met mensen die je persoonlijk kent. Anderen zullen zich erdoor buitengesloten voelen.
• In deze fase zullen deelnemers ook vragen stellen of opnames na afloop beschikbaar komen. Schep daarover duidelijke verwachtingen.
• Spreek af dat chatten vrij is, maar als jij ‘STOP CHAT’ intypt, dat dan ieder even moet stoppen, behalve de persoon wiens vraag op dat moment beantwoord wordt. De spreker/interviewer kan dan beter controleren of een vraag wordt beantwoord. Het is wenselijk om dit te doen, als de chat intensief wordt gebruikt.
• Vraag deelnemers om steeds met hoofdletters ‘VRAAG’ te typen voordat ze een vraag aan de spreker/expert intypen. Dat helpt jou als moderator en de spreker om zich te focussen op vragen.
• Communiceer dat vragen tijdens specifieke momenten tijdens de sessie worden behandeld.

Uitvoering

• Bij de start van de uitvoering zullen mensen technische problemen melden, indien zij deze ervaren. Bijvoorbeeld: het ontbreken van beeld, of een hakkelend geluid. Als veel mensen deze problemen melden, check dan of dat voor iedereen geldt. Is dat het geval, schakel dan de afdeling techniek in en communiceer dat aan het probleem wordt gewerkt.
• Bij individuele, technische problemen kan er van alles aan de hand zijn:
• Vraag mensen het beeld en geluid te testen, bijvoorbeeld via de betreffende link (zie voorbereiding).
• Vraag mensen om uit te loggen en weer in te loggen. Meestal heeft de video applicatie ook een ‘ververs’-optie. De optie ‘F5’ zorgt vaak tot een te grote belasting van de server als deze massaal wordt ingedrukt.
• Aangezien je niet weet met wat voor verbinding en browsers deelnemers werken, kun je hier vaak niet veel aan doen.
• Nodig deelnemers regelmatig uit om vragen te stellen, als dat niet vanzelf gebeurd.
• Gebruik eventueel een poll om meningen te peilen.
• Vraag om toelichting, als jij een vraag niet duidelijk vindt.
• Als er erg veel vragen worden gesteld, dan kun je kijken of er een patroon te ontdekken is en kun je zelf een samenvattende vraag aan de spreker voorleggen. Of je legt de meest relevante/belangrijkste vragen voor (gezien het thema). Bij het gebruik van Twitter zie je bijvoorbeeld dat deelnemers belangrijke vragen gaan retweeten. Dat is voor jou als moderator een belangrijk signaal.
• Als er geen vragen worden gesteld, formuleer dan zelf vragen op basis van het gesprek. Nodig eventueel personen in de chat, die je persoonlijk kent, uit om een vraag te stellen.
• Individuele personen spreek je aan door een ‘@’ voor hun naam te zetten, en een ‘:’ er achter.
• Geef regelmatig complimenten voor het stellen van zinvolle vragen.
• Als je verschillende meningen destilleert uit de vragen, kun je de deelnemers aan de chat daar ook op wijzen. Daarmee kun je discussie uitlokken.
• Vraag mensen zich te focussen op het thema, als bijvoorbeeld vragen worden gesteld die slechts zijdelings te maken hebben met het behandelde onderwerp.
• Spreek mensen zakelijk aan op ongewenst gedrag, bijvoorbeeld als zij in jouw ogen bot reageren (op een spreker of op elkaar). Ik heb dat zelf overigens nog niet meegemaakt.

Afronding

• Vermeld of de opnames na afloop beschikbaar komen.
• Wijs mensen op links naar meer informatie, en naar de website/blog van de spreker.
• Wijs mensen op een eventuele vervolgsessie.
• Bedank deelnemers, en neem afscheid.
• Kijk wat goed is gegaan en wat voor een volgende keer verbetering behoeft.

Backchannel vs chat

Zoals gezegd zijn veel van deze tips relevant voor een chat en voor een backchannel. Er zijn echter ook verschillen. Een chat is vaak meer besloten, alleen toegankelijk voor deelnemers aan de live sessie.
Bij een backchannel kunnen mensen deelnemen die in de zaal zitten, maar die ook van buitenaf deelnemen. Zelfs zonder dat zij de spreker zien. Zij reageren bijvoorbeeld op vooraf gepubliceerde stellingen. Dat geeft een andere dynamiek.

Bij een backchannel zie je ook een groter diversiteit aan bijdragen: samenvattingen, reacties op de spreker, reacties op reacties, conversaties die niets met het thema te maken hebben, tips en suggesties (bijvoorbeeld ten aanzien van de techniek). Bij een backchannel is ook eerder sprake van ‘zelfmoderatie’: deelnemers modereren zelf. De centrale moderator moet dan vooral vragen en belangrijke opmerkingen filteren. Het is daar minder gebruikelijk om je te introduceren als moderator.

Bij het gebruik van Twitter merk je helaas dat spammers de backchannel gaan misbruiken (als een hashtag aan populariteit wint). Bij het gebruik van andere applicaties is dat beter te beheersen.

This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.