De laatste workshop die ik tijdens het congres e-learning en sociale media in de zorg heb bijgewoond, ging over het gebruik van sociale media door het Maasstad Ziekenhuis.
Sharon McIntosh van het Maasstad Ziekenhuis gaf eerst een korte algemene introductie op sociale media in de zorg. Patiënten gebruiken sociale media platforms om zorgaanbieders te beoordelen, ranken.
Het Maasstad Ziekenhuis had verschillende redenen om met sociale media te starten. Ze wilden bijvoorbeeld een aantal zaken toetsen. Zoals de behoefte aan een avondspreekuur. Ook wilden ze weten wat er over hen gezegd werd. Verder proberen zij belanghebbenden meer bij de service van het ziekenhuis te betrekken.
McIntosh ging ook in op het succes van online communities. Een enthousiaste initiatiefnemer is daarbij cruciaal. Elke tribe heeft een leider nodig, stelt Seth Godin namelijk.
Maar hoe kom je in een zorginstelling tot een krachtige community die er toe doet? Het Maasstad Ziekenhuis is begonnen met zenden, en wist niet meteen hoe om te gaan met reacties. Op het gebied van zorg hebben mensen vaak een specifieke behoefte, en gedeelde problemen. Communities bestaan meestal uit gelijkgestemde mensen. Zij zijn dan vaak betrokken bij het onderwerp. Zo zijn er succesvolle platforms voor jongeren met kanker.
Het Maasstad Ziekenhuis is betrokken geraakt bij de Hyves-groep 'Mijn nieuwe ik'. Dit is een groep voor patiënten met een maagwandcorrectie. Het ziekenhuis organiseert fysieke sessies voor deze lotgenoten, en vervolgens hebben enkele patiënten zelf deze groep gestart. Het Maasland Ziekenhuis onderhoudt contacten met die groep, om te kijken welke vragen er leven. Het initiatief van de Hyve ligt echter bij de patiënten. De nurse practicioner verwijst patiënten naar deze groep.
Er zijn ook afdelingen die een eigen Hyve hebben gebruikt. De centrale communicatieafdeling van het Maasstad Ziekenhuis legt deze initiatieven niets in de weg. Zij spreken beheerders er alleen op aan als bijvoorbeeld niets gebeurd.
Het is een luchtige manier om contact te onderhouden met je doelgroepen. Organisaties starten vaak met experimenteren, doen vervolgens aan webmonitoring (in deze fase ontstaat committment), waarna er een sociale media plan wordt ontwikkeld (o.a. doel, doelgroep, plan van aanpak). De meerwaarde van sociale media ligt volgens haar vooral in 'patient empowerment', als onderdeel van het behandelproces.
Toen het Maasstad Ziekenhuis te maken had met de crisis rond een besmetting, bleek men daar niet op voorbereid. Er werd via sociale media druk over gecommuniceerd. Het Maasstad Ziekenhuis gebruikte sociale media eigenlijk niet voor communicatie hierover. Je moet eerst weten wat het standpunt van je organisatie is, voordat je daar over kunt communiceren. De afdeling Communicatie heeft via sociale media vooral verwezen naar de officiële verklaring. Het is lastig om los daar van te reageren. Het Maasstad Ziekenhuis heeft ook geen sociale media policy, en heeft dat tot nu toe ook niet nodig gehad.
This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.
Geef een reactie