Sociale media en reputatieschade #eduacademy

Wat kunnen we leren van de ervaringen van de Rabobank met sociale media? Daarover ging de openingskeynote van het Edu Academy seminar dat vandaag in het Abe Lenstra Stadion te Heerenveen werd gehouden.

Boy Sleddering (@boysleddering) van de Rabobank ging tijdens het Edu Academy-seminar in op de relatie tussen sociale media en reputatieschade. ‘Waard om te delen‘ staat volgens hem centraal bij sociale media. Personen delen, niet merken. Sociale media hebben inmiddels een erg grote impact. Foto’s worden bijvoorbeeld massaal gedeeld, en genereren nieuwswaarde. Voorbeelden te over.

Sleddering gaf ook voorbeelden uit het onderwijs. Bijvoorbeeld over docenten die Facebook gebruiken om te communiceren over het onderwijs, omdat de studenten daar al aanwezig zijn. Bedrijven zullen dankzij sociale media in toenemende wereld participeren in netwerken van belangstellenden. Dat is wat anders dan interacteren met individuen. Maar is er geen sprake van overkill? Nee, eerder van selectieve keuzes maken.

Boy stelde dat je het meeste leert door te doen. Bijvoorbeeld de #ikbenblut campagne. En van fouten, zoals de ‘Emma Case’. Als je fouten toegeeft en herstelt, kan dat weer positief werken.

Geleerde lessen rond sociale media zijn:

• Zorg dat je relevant bent.
• Wees authentiek. Blijf bij jezelf.
• Denk na. Dat wordt vaak vergeten, al lijkt het een open deur.
• Daag uit. Dat bevordert interactie en activiteit.
• Luister ook. Zenden en reageren alleen helpen niet.
• Wees eerlijk. Ook slecht nieuws moet goed gecommuniceerd worden.

Vervolgens ging Boy in op de effecten van sociale media op de Rabobank. Aan de hand van het aantal berichten op sociale media liet hij de diverse hoogte- en dieptepunten zien (zoals de melding dat men stopt met het sponsoren van de Rabowielerploeg; dat raakt mensen in het hart). Je ziet bij die analyse verschillende fasen in hoe er wordt gecommuniceerd:

• Feitelijke berichtgeving.
• Boosheid (vaak kort door de bocht).
• Humor.
• Fase van nuance en begrip.

Moet je dan geen regels hebben? Er zijn wel kaders, maar daarbij is gezond verstand leidend. De Rabobank is wel intern op zoek naar mensen die expert zijn, en bereid zijn daar over te communiceren via sociale media.