Social technologies in business (recensie)

Het afgelopen weekend heb ik het boek ’Social technologies in business’ gelezen. Dit boek gaat over het delen van kennis binnen arbeidsorganisaties met behulp van ‘sociale technologieën’. Het niet-delen van kennis schaadt organisaties, menen de auteurs.

Onlangs ontving ik van eerste auteur Isabel De Clerq een verzoek of ik deze uitgave wilde recenseren. Dat wilde ik wel.

Isabel houdt zich bezig met organisatieveranderingen door middel van sociale initiatieven. Ruim een half jaar geleden kreeg zij het idee om een boek te schrijven over het gebruik van technologieën die mensen en ideeën kunnen verbinden. Deze technologieën dragen dan bij aan de emancipatie van de kenniswerker en helpen organisaties met het creëren van waarde, schrijft Isabel in de proloog.

Het boek telt 183 bladzijden en vier delen met 24 hoofdstukken plus inleidingen en bijlagen. Dat betekent dat elk hoofdstuk behoorlijk beknopt is. In totaal hebben vijftien auteurs er aan mee gewerkt. Deze auteurs uit verschillende landen zijn via sociale media benaderd (vergelijkbaar met boek tweepuntnul).

Social technologies in business is een prettig geschreven boek. Hoofdstukken worden vaak geopend met citaten, en afgesloten met de belangrijkste punten samengevat. Helaas gebeurt dat niet bij elk hoofdstuk.

De auteurs behoren tot de categorie ‘evangelisten’ als het gaat om sociale technologieën. Barrieres zijn er om geslecht te worden, en met grote hoeveelheden informatie moet je slim leren omgaan. Is er sprake van veel ruis in je netwerk? Dan volg je de verkeerde mensen. Kost kennis delen tijd? Het levert juist tijd op.

Een meer kritische benadering van deze technologieën was wat mij betreft op z’n plaats geweest. Auteurs winnen bij mij aan geloofwaardigheid als zij daadwerkelijk oog hebben voor beperkingen en nadelen. Ik had nu soms het idee dat de publicatie uit 2005 was: de tijd van het naïeve geloof dat sociale media iedereen in staat zouden stellen te creëren, te delen en te interacteren.

De auteurs lijken ook nogal sterk te geloven in de autonome verandercapaciteit van technologie. Dat blijkt bijvoorbeeld uit enkele hoofdstukken uit het eerste deel van het boek. In dit deel verkennen Isabel De Clerq en haar collega-auteurs ‘ideeën’ over hoe sociale technologieën organisaties veranderen. De laatste jaren wordt daar over het algemeen genuanceerder over gedacht.

In het eerste en vijfde hoofdstuk wordt beschreven hoe hiërarchisch ingerichte organisaties veranderen in ‘wirearchies’ en technologieën muren binnen organisaties kunnen helpen doorbreken. Ik vraag me overigens af waarom de auteurs niet één hoofdstuk hebben gemaakt van deze onderdelen en waarom ze uit elkaar zijn gehaald.

Hoofdstuk twee bevat argumenten om het management te overtuigen van de waarde van sociale technologie (o.a. vragen van klanten beter en slimmer beantwoorden). Het derde hoofdstuk heeft ook te maken met het overtuigen van anderen. Hierin staan opmerkingen die je kunt krijgen als je binnen je organisatie met sociale technologie aan de slag wilt. Bijvoorbeeld: wat is de return on investment? Antwoord: wat is de ROI van emailen, bellen of faxen?

De andere twee hoofdstukken uit deel 1 hebben te maken met leiderschap. Deze hoofdstukken hadden volgens mij ook in elkaar geschoven kunnen worden. Volgens de auteurs kan sociale technologie leidinggevenden in staat stellen de dialoog aan te gaan met medewerkers (in lijn met management by walking around). Leidinggevenden die stellen niet om te kunnen gaan met sociale technologieën zijn dan te vergelijken met analfabete leidinggevenden. Er wordt ook gepleit voor authenticiteit. Dit is inderdaad erg belangrijk. De blogposts van Ron Bormans vind ik hier goede voorbeelden van.

In deel twee gaan de auteurs in op tools. Eerst gaat Mathias Vermeulen wel heel summier in op goedkope en gemakkelijk te gebruiken tools voor kennis delen. Vervolgens staat hij iets uitgebreider stil bij Enterprise Social Networks (zoals Hipchat of Communifire). Daarna worden drie manieren beschreven voor het selecteren van de juiste enterprise sociale network applicaties. Verwacht ook hier geen uitgebreide beschrijvingen. Het laatste hoofdstuk van deel twee gaat over het integreren van deze applicaties.
Dit deel had echt uitgebreider gemogen waarbij de kenmerken, werking en voor- en nadelen van verschillende applicaties meer uitvoerig beschreven hadden mogen worden.

Deel drie heet Methods. Je vindt hier hoofdstukken die betrekking hebben op de implementatie van sociale technologie (kritische succesfactoren, acht belemmeringen voor kennis delen en vijftien dingen die je moet vermijden als je ‘social’ promoot). Deze hoofdstukken had ik ook bij elkaar gezet of de laatste hoofdstukken zelfs in elkaar geschoven. Er is sprake van overlap bijvoorbeeld als het gaat om het meten van de waarde van ‘social’ of de nadruk op het belang van vertrouwen. Het dertiende hoofdstuk gaat over een werkwijze om kennis te delen (Working Out Loud). Je start met zelfreflectie en je beschrijft via sociale technologie hoe je werkt. Mooi citaat van Jane Bozarth in dit hoofdstuk:

If what you are doing is not worth sharing, then why are you doing it?

In hoofdstuk 15 bespreekt Isabel De Clerq hoe je het beste om kunt gaan met massa’s informatie. Zij stelt onder meer dat je niet op konijnen moet gaan jagen als je op olifanten jaagt. Deze ongelukkige metafoor -je moet immers nooit op olifanten willen jagen- benadrukt in elk geval het belang van focus en het voorkomen van afleiding. Isabel geeft in dit hoofdstuk verschillende tips.

Zij pleit bijvoorbeeld voor het ontwikkelen van dagelijkse routines. Bijvoorbeeld om de dag niet te starten met emails beantwoorden en pas vanaf 11.15 uur telefonisch bereikbaar te zijn. Het mooie van dit hoofdstuk is dat je weer eens een spiegel krijgt voorgehouden als het gaat om je eigen gedrag. Ik doe bijvoorbeeld een aantal zaken bewust anders (wel de dag starten met emails beantwoorden, wel op ‘dode momenten’ mij iPhone checken, etc).

In het laatste hoofdstuk van deel drie onderscheidt Simon Terry drie belangrijke vormen van interactie:

• Chat ten behoeve van het delen van informatie.
• Conversatie ten behoeve van het ontwikkelen van gedeeld begrip.
• Samenwerking ten behoeve van het delen van werk.

Hierbij is sprake van een toenemende complexiteit. Verder kan chat deel uit maken van conversaties, en conversaties van samenwerking. Alle drie de vormen hebben waarde. Je moet ook technologieën kiezen die passen bij de interactievorm.

Het laatste deel van Social technologies in business bestaat uit acht casebeschrijvingen bij vijf grote ondernemingen. Je leest bijvoorbeeld hoe een initiatief van onderop bij het Belgische KBC op het gebied van microbloggen heeft geleid tot een olievlekwerking. Steun van leidinggevenden en coaching van medewerkers waren belangrijke voorwaarden voor succes. Bij Daiken Europe bleek het ontwikkelen van een handvest over het gebruik van een Enterprise Social Network goed te werken. Ook nu bleek ondersteuning door het topmanagement van groot belang. Bij vaccin-ontwikkelaar Sanofi Pasteur werden medewerkers geïnspireerd door een betekenisvol doel dat nauw aansloot bij hun persoonlijke drijfveren (de kwaliteit van vaccins verbeteren om meer mensen beter te kunnen maken).

Ik ben met name enthousiast over de laatste twee delen van dit boek, en het minst enthousiast over deel twee (vanwege het te summiere karakter). Een meer kritische ’tone of voice’ was welkom geweest, al leest het boek ook lekker weg vanwege het enthousiasme van de auteurs.

De Clerq, I. (2017). Social technologies in business. Connect. Share. Lead. Brugge: die Keure Professional Publishing. https://www.diekeure.be/nl-be/professional/8077/social-technologies-in-business.

This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.