Moet je binnen de eigen organisatie vooral schriftelijk communiceren?

Erwin Blom van Fast Moving Targets attendeert zijn lezers in één van de edities van ‘Handpicked’ van deze week op de 37signals Guide to Internal Communication van het bedrijf dat onder meer de projectmanagement applicatie Basecamp ontwikkelt. 37signals beschrijft daarin hoe, waar, waarom, en wanneer zij communiceren. Hoe kun je effectief en efficiënt binnen je organisatie communiceren? Op een aantal van hun vuistregels is m.i. wel wat af te dingen.

In totaal gaat het om dertig regels. Daarnaast beschrijven zij concrete voorbeelden van hoe zij hun filosofie dagelijks binnen de eigen arbeidsorganisatie toepassen.

Het valt mij op dat 37signals m.i. de nadruk legt op negatieve aspecten van communicatie. Zij schrijven bijvoorbeeld:

Since communication often interrupts, valuing each other’s time and attention is a critical consideration. Keeping people in the loop is important, but asking them to follow along with everything is a distraction.

Verder valt op dat 37signals vooral asynchroon communiceert, via uitgebreide schriftelijke berichten. Zij gebruiken daarvoor voornamelijk -en niet heel erg verrassend- de eigen tool Basecamp. Vergaderingen en videoconferencing worden nauwelijks toegepast.

Meetings are the last resort, not the first option.

Wel neemt men uitgebreid de tijd om schriftelijk tot besluiten te komen. Betekenisvolle discussies hebben volgens de samenstellers van de vuistregels veel tijd nodig om zich te ontwikkelen. Belangrijke beslissingen beginnen en eindigen met een uitvoerige uitwisseling van gedachten. Als iets van groot belang is, moet je het schriftelijk vastleggen. Verwacht ook geen onmiddellijke reactie, stellen zij.

Ik herken dat communicatie afleidend kan werken, dat het moeilijk is om alle belanghebbenden te bereiken en dat communicatiemiddelen zoals email ook oneigenlijk worden gebruikt waardoor je er meer tijd mee kwijt bent dan eigenlijk zou moeten. Desondanks beschouw ik communicatie als een belangrijke manier om zaken af te stemmen en belanghebbenden te betrekken bij, bijvoorbeeld, een project.

Ik hecht ook meer waarde dan 37signals aan bijeenkomsten en videoconferencing, aan mondeling communiceren:

• Het schrijven van lange bijdragen doet een groot beroep op de schrijfvaardigheden van medewerkers. In theorie kunnen alle betrokkenen door te schrijven bijdragen leveren. In werkelijkheid vinden veel mensen dit behoorlijk lastig. Ook zijn mensen vaak eerder geneigd om iets te zeggen, dan om hun mening zwart-op-wit te zetten.
• Helder, schriftelijk, communiceren is best ingewikkeld. Met je stem kun je nuances en ironie eenvoudiger gebruiken. Tijdens (online) bijeenkomsten kun je onduidelijkheden en misverstanden direct uit de wereld helpen. Het is veel lastiger om dat schriftelijk te doen.
• Je kunt met schriftelijke bijdragen inderdaad iedereen bereiken, en niet alleen deelnemers aan een overleg (vuistregel 7). Mensen zijn echter ook geneigd om langere teksten via een beeldscherm te scannen, in plaats van te lezen. De boodschap van lange, schriftelijke, berichten komt dan niet over. Hoe vaak zeggen we niet tegen elkaar dat mensen “slecht lezen”? Tijdens overleggen vat ik belangrijke berichten daarom samen en attendeer ik deelnemers hierop.
• Werknemers worden vaak overspoeld met schriftelijke berichten, die vaak ook lastig terug te zoeken zijn. Tijdens overleggen kun je hen gerichter wijzen op de meest belangrijke berichten.

Ik geef daarom meer de voorkeur aan een combinatie van (online) bijeenkomsten en schriftelijke berichten. De sessies moeten niet te lang duren (maximaal 1,5 uur). De inhoud moet betekenisvol zijn.

In een groot aantal vuistregels van 37signals kan ik me overigens prima vinden. Bijvoorbeeld:

• Als jouw woorden op verschillende manieren kunnen worden opgevat, zullen ze worden opgevat op de manier die het meeste kwaad doet.
• Slechte communicatie zorgt voor meer werk.
• Bedrijven hebben geen communicatieproblemen, ze hebben miscommunicatieproblemen. Hoe kleiner het bedrijf, de groep of het team, hoe minder kans op miscommunicatie.
• Spoed is overschat, ‘zo snel mogelijk’ is vergif.
• Goed nieuws dat op de hielen gezeten wordt door slecht nieuws, maakt beide dingen erger. Mensen hebben het gevoel dat je het slechte nieuws onder het tapijt wilt vegen en dat het goede nieuws bedoeld is om de stemming te veranderen. Wees eerlijk door goed en slecht nieuws voldoende ruimte te geven.

This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.