Informatie- en communicatietechnologie is al jaren nauw verweven met ons dagelijks leven, en wordt ook in toenemende mate gebruikt voor leren, opleiden en onderwijs. Een relevante vraag is dan in hoeverre organisaties gebruikers moeten ondersteunen bij het gebruik van ICT, en in welke mate gebruikers zelf verantwoordelijk zijn voor het onder de knie krijgen van bepaalde ICT-vaardigheden?
Hoeveel Facebook-gebruikers hebben een cursus in het gebruik van dit sociale netwerk gevolgd? Hoeveel mensen hebben een handleiding gelezen voor het gebruik van een zoekmachine? Wie heeft gebeld met een helpdesk toen h/zij gebruik is gaan maken van online bankieren?
De meeste mensen leren ICT-toepassingen al doende te gebruiken. Ze proberen wat uit of vragen een vriend of familielid om advies, en gaan aan de slag met het boeken van een hotel bij Expedia of met de aanschaf van een telefoon bij Coolblue. Meestal gaat het daarbij om intuïtieve toepassingen, of is de urgentie zo groot dat men blijft proberen (ik denk aan de ‘digitale overheid’).
Als een organisatie nieuwe technologie gaat gebruiken om samen werken of leren te faciliteren, of als bestaande functionaliteit wordt uitgebreid, dan wordt echter vaak de vraag gesteld hoe het zit met de ondersteuning van gebruikers. Moeten geen quick reference cards worden gemaakt of instructies worden verzorgd? Deze vraag is uiteraard terecht als het gaat om relatief complexe processen of functionaliteiten.
Maar mogen we er ook van uitgaan dat gebruikers inmiddels over bepaalde basisvaardigheden beschikken of deze vaardigheden zo spoedig mogelijk zelf ontwikkelen, en anders niet geschikt zijn om vandaag de dag in een arbeidsorganisatie te functioneren? Wat mogen we van elke gebruiker verwachten als het gaat om ICT-vaardigheden?
ICT is inmiddels enkele decennia in gebruik bij kennisintensieve organisaties. Hebben werknemers met minimaal een middelbare beroepsopleiding niet lang genoeg de kans gehad om zich basale ICT-vaardigheden eigen te maken? We gaan er toch ook van uit dat deze medewerkers -ik heb het dus niet over laag opgeleiden- kunnen lezen en schrijven. Zijn ICT-vaardigheden niet net zo ‘normaal’?
Ik denk daarbij aan het kunnen configureren van beeld en geluid op een computer, het kunnen downloaden en installeren van een klein programmaatje, het geven van feedback via een digitale leeromgeving of het volgen van een procedure als je je wachtwoord vergeten bent.
Een issue hierbij is echter volgens mij dat een organisatie vaak een probleem heeft als een gebruiker de ICT-toepassing niet onder de knie heeft. De gebruiker kan niet deelnemen aan een belangrijk online overleg (en moet apart worden bijgepraat), de gebruiker kan niet studeren en dreigt uit te vallen (wat impact heeft op de organisatie) en de organisatie heeft de administratie niet op orde als medewerkers onvolledige informatie hebben ingevoerd.
Kunnen organisaties daarom niet beter investeren in bewustwording van het gevoel van urgentie of meer investeren in het verantwoordelijk maken van individuen voor het gebruik van applicaties, in plaats van te investeren in support en professionalisering? Heeft de oorzaak van het niet gebruiken van ICT wel te maken met professionalisering?
This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.
Geef een reactie