Internettechnologie heeft een enorme impuls gegeven aan de interactie tussen mensen. Toch ervaren veel mensen face-to-face interactie vaak als meer waardevol en authentiek dan online interactie. Dat heeft onder meer te maken met het feit dat we bij online interactie gemakkelijk bepaalde signalen -‘cues’- over het hoofd zien. Technologie staat op dit terrein echter ook niet stil.
Ray Schroeder betoogt dat artificiële oftewel kunstmatige intelligentie (AI) vaak beter dan mensen in staat is om menselijke emoties te herkennen en daar mee om te gaan. Een groot deel van de communicatie vindt subtiel verbaal en non-verbaal plaats. Dikwijls missen we deze ‘cues’ bij communicatie. Bij online leren is dat vaak al helemaal het geval.
Volgens Schroeder kan AI juist een rol spelen als het gaat om ‘affectie’ bij communicatie. Je kunt op basis van veel data analyseren of veranderingen in stemgebruik correleren met emoties zoals stress of woede. Verder kunnen machines subtiele gezichtsuitdrukkingen snel analyseren. Schroeder schrijft:
The ability of AI algorithms to tease out these motivations and meanings could provide a much greater depth of understanding (and misunderstanding) in the communication of learners.
Hij verwijst daarbij onder meer naar een studie van de Universiteit van Ohio waaruit blijkt hun algoritme beter in staat is om emoties te detecteren dan mensen dat kunnen. Dit kan er toe leiden dat AI helpt een meer verdiepende communicatie mogelijk te maken waarbij meer rekening wordt gehouden met menselijke gevoelens en emoties.
Volgens Schroeder kan dit ook leiden tot kwalitatief beter online leren, wellicht zelfs beter dan face-to-face onderwijs (uiteraard is de kwaliteit van online leren van veel factoren afhankelijk).
De bijdrage Why AI And Chatbots Need Personality van Bernhard Marr hangt m.i. hiermee samen. Marr benadrukt hierin dat AI-toepassingen zoals chatbots in de eerste plaats goede prestaties moeten leveren (taken uitvoeren die we verwachten). Daarnaast speelt ‘persoonlijkheid’ echter een belangrijke rol. Deze persoonlijkheid is weer afhankelijk van de aard van je organisatie, het doel van de applicatie en de doelgroep van de organisatie.
Marr somt daarbij ook een aantal “key Interaction points” op die belangrijk zijn bij het toevoegen van persoonlijkheid aan een chatbot:
- Besteed aandacht aan het starten van een conversatie. Gebruikers moeten weten dat zij converseren met een machine. Daarnaast is het belangrijk om na te denken over hoe je gebruikers aanspreekt (formeel, informeel).
- Bereid een een chatbot voor op het geven van antwoorden op vragen die niets te maken hebben met jouw producten of dienstverlening.
- Zorg ervoor dat een chatbot het juiste antwoord op het juiste moment geeft.
- Voorkom dat een chatbot dezelfde vraag steeds herhaalt.
- Gebruik humor en gevatheid op een doordachte en contextgebonden manier tijdens interacties.
- Zorg ervoor dat de chatbot ook manieren heeft.
- Besteed aandacht aan het afronden van een conversatie.
Beide bijdragen illustreren dat we bij interacties de kloof tussen communicatieve eigenschappen van mens en computer steeds meer willen en kunnen overbruggen. Dit is belangrijk voor het overbruggen van de cognitieve en psychologische afstand we we vaak ervaren bij online samenwerken en online leren (transactional distance).
AI kan helpen menselijke emoties bij online interacties te analyseren. Het vervolgens plegen van passende interventies is echter een ander verhaal.
This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.
Geef een reactie