Hoe kun je ondersteuning van docenten in het gebruik van ICT faciliteren?

Twee weken geleden heb ik een oproep geplaatst waarin ik op zoek was naar goede voorbeelden hoe ondersteuning van docenten bij het gebruik van ICT gefaciliteerd kan worden. Ik heb hier verschillende reacties op gehad. Een overzicht.

In mijn bijdrage heb ik impliciet aangegeven dat ik niet op zoek was naar voorbeelden van professionalisering. Toch kreeg ik ook daarover voorbeelden gepresenteerd. Daarbij werd o.a. de nadruk gelegd op afwisseling tussen instructie en begeleiden, het plannen van meerdere sessies over langere tijd (in plaats van de gebruikelijke eendaagse training), het werken met authentieke opdrachten die een docent in de eigen praktijk kan toepassen, het evalueren van lessen (incluis reflectie) en het onderling delen van kennis. Uiteraard geldt: hoe deskundiger docenten zijn, des te minder ondersteuningsbehoefte hebben ze.

Verder werd ook gewezen op de vraag hoever je moet gaan met het faciliteren van docenten. Binnen bedrijven wordt er ook vanuit gegaan dat medewerkers over bepaalde basis expertise moeten beschikken op het gebied van ICT. Zijn docenten niet ook zelf verantwoordelijk als het gaat om het ontwikkelen en onderhouden van bepaalde ICT-vaardigdheden? Bovendien is het de vraag of je als organisatie de vaak specifieke vragen en wensen van docenten op het gebied van ICT kunt beantwoorden cq vervullen. Bijvoorbeeld als een docent vragen heeft over een specifieke applicatie.

Ik werd eveneens gewezen op de versnellingsvragen van het Doorbraakproject Onderwijs en ICT. Versnellingsvragen zijn ict-vraagstukken in het basisonderwijs waarvoor nog geen pasklaar antwoord bestaat. Het gaat -voor zover ik heb gezien- daarbij echter niet om praktische ondersteuningsvragen. Daar zocht ik vooral voorbeelden van.

Op basis van de overige input wil ik de volgende vormen van ondersteuning onderscheiden.

1. Samenwerkingsverbanden zoals het iXperium. Daarin werken lerarenopleidingen, het kenniscentrum Kwaliteit van leren van de HAN en scholen in de regio Arnhem-Nijmegen-Os met elkaar samen. Zij houden zich met name bezig met onderzoek en ontwikkeling en professionalisering, maar ook met het ontwerpen in designteams. Verder delen zij ook kennis ten aanzien van handige toepassingen.
2. Sommige onderwijsinstellingen zoals de TU Delft of de Universiteit Utrecht hebben omvangrijke teams die technisch en didactische ondersteuning bieden (algemeen en of op het gebied van specifieke tools). Bij de Universiteit Utrecht is dit via een speciaal programma, Educate-it, georganiseerd. Binnen dit programma worden innovatieprojecten en professionalisering uitgevoerd, onderzoek gedaan en didactische ondersteuning, praktische en technische hulp geboden (o.a. via key users). Zij maken onder meer ook gebruik van studenten die support leveren. Educate-it werkt deels vanuit de centrale organisatie van de universiteit, maar heeft ook ‘satellietprogramma’s’ bij alle faculteiten zodat ondersteuning zo dicht mogelijk bij de docenten georganiseerd wordt.
3. Verder kennen onderwijsinstellingen kennen vaak centrale afdelingen die docenten ondersteuning kunnen bieden. Sommige onderwijsinstellingen kennen algemene servicedesks voor medewerkers. Binnen andere instellingen zijn deze services verdeeld over meerdere organisatieonderdelen. Zo zijn er audio visuele diensten die docenten helpen bij het verwerken van video’s of bibliotheek-medewerkers die docenten kunnen ondersteunen bij auteursrechten.
4. Er zijn ook organisaties die met ontwerp of instructional design teams werken. Deze teams bestaan uit vakinhoudelijke experts die samenwerken met instructional designers of mediacoaches. De meer ICT-deskundige collega’s helpen dan ook bij het maken van keuzes voor rechtenvrije afbeeldingen. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen centrale instructional designers die uitgeleend worden aan opleidingen of instructional designers die verbonden zijn aan afdelingen. Ook zie je dat ondersteuning zich vooral richt op het ontwerpen of op het gebruik van ICT voor leren in het algemeen. In het laatste geval wordt vaak gesproken over ‘blended coaches’ of ‘iCoaches’.
5. Een klassieke manier van ondersteuning is het gebruik van ‘key users’. Dit zijn collega’s die zich gespecialiseerd hebben in het gebruik van een bepaalde applicatie en die taakuren hebben voor het professionaliseren en ondersteunen van collega’s. Soms komt het voor dat deze collega’s alleen maar ruimte hebben voor administratieve werkzaamheden (zoals het indelen van lerenden in groepen) of voor het oplossen van issues met de applicatie. Aan inhoudelijke ondersteuning komt men dan niet toe.
6. Je ziet ook dat studenten worden ingezet om praktische ondersteuning te bieden aan docenten. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om helpdesks bemenst door ICT-studenten (als onderdeel van hun opleiding). Deze studenten kunnen ook praktische hulp bieden, en niet alleen technische problemen oplossen. Verder komt het ook voor dat werkstudenten hierbij worden ingezet. Zij worden bijvoorbeeld ingezet om docenten te ondersteunen als de instelling wisselt van digitale leeromgeving. Hierbij is het wel van belang dat de studenten op een goede manier worden aangestuurd. Ook zul je ervoor moeten waken dat je het werk van ICT-ers niet verdringt. Een voorwaarde is ook de bereidheid van docenten om zich te laten helpen door studenten.
7. Mogelijk kunnen ICT-bedrijven een ondersteunende rol vervullen, of ouders die werkzaam zijn bij deze bedrijven. In het basisonderwijs steken bekwame ouders vaak de helpende hand toe. Bij grote onderwijsinstellingen is dat volgens mij om verschillende redenen minder aan de orde. De inzet van bedrijven is op zich een interessante. Al is het verlenen van support soms ook gewoon het werk van bedrijven.

Aandachtspunten bij centrale voorzieningen zijn de onbekendheid van docenten met deze services en de complexiteit om ‘just in time’ ondersteuning te kunnen bieden. Docenten willen -zeker bij ogenschijnlijk eenvoudige vragen- snel geholpen worden. Een centrale dienst heeft echter vaker werkwijzen om support beheersbaar te houden die onmiddellijke ondersteuning kunnen belemmeren (ticket aanmaken, werk inplannen, enzovoorts). Docenten doen dan eerder een informeel beroep op een meer deskundige collega. Verder kunnen er verschillende percepties zijn van wat een eenvoudige vraag is.

Dat kan leiden tot een ervaren kloof tussen centrale afdeling en docenten. Dit kan deels ondervangen worden door een hele goede selfservice waarmee de docent zelf issues kan verhelpen. Een andere optie is werken zoals een autogarage doet. Zij verhelpen kleine ongemakken ‘terwijl u wacht’ (denk aan het vervangen van een lamp), terwijl je voor grotere reparaties een afspraak moet maken.

Er zijn dus heel wat vormen van ondersteuning. Succesfactoren zijn m.i. snelheid, heldere verwachtingen en praktijknabijheid.

Nota bene: SURF publiceert over dit onderwerp binnenkort een paper met voorbeelden.

Met dank aan Michel van Ast, Ank Boersma, Christien Bok, Jochem Goedhals, Johanetta Gordijn, Jan Haarhuis, Piet Hartog, Marion Hoeffgen, Jet Houwers, Joris Jeurlink, Pierre Gorissen, Judith van Hooijdonk, Patrick Koning, Pascal Koole, Tim Ruijters, Suzanne Unck, Marij Veugelers.