Geschil met Oad

Begin mei ben ik een week naar Sicilië geweest. Volgens de reisbescheiden zou er een transfer van luchthaven naar hotel geregeld zijn (230 km). Niet dus. We moesten toen ter plekke een auto huren. Veel keus hadden we niet meer. Uiteindelijk zijn we met een dure Smart naar Palermo gereden. Op 9 mei schreef ik:

Je kunt je voorstellen dat Oad Reizen -waar we geboekt hadden- nog niet van me af is.

Vandaag is een eind gekomen aan de procedure die ik ben begonnen, en die ik met succes heb afgerond. Maar wat een gedoe! Lees je mee?

Op 13 mei 2008 heb ik Oad Reizen een brief gestuurd waarin ik het huurbedrag voor de auto claimde, omdat ik vond dat Oad Reizen "tekort is geschoten in het regelen van de transfer dan wel in de informatievoorziening omtrent de transfer". In de reisbescheiden stond namelijk letterlijk: "Op de luchthaven van Catania wordt u opgewacht door de Oad-vertegenwoordiging en zult u worden begeleid naar de transferbus." Niet dus.

Ik had hierbij twee scenario's in mijn hoofd:

1. Oad komt met een schikkingsvoorstel. Daar hoopte ik op. Want het zou mij een hoop gezeur schelen.
2. Oad legt standaard dergelijke klachten naast zich neer. De meeste mensen laten het daarbij zitten. Ik had me voorgenomen desnoods naar de Geschillencommissie Reizen te stappen.

Op 26 mei 2008 ontving ik van Oad Reizen, afdeling Klantenrelaties & Kwaliteitsbewaking, een reactie. Men stelde dat nergens in de Italië brochure melding wordt gemaakt van het feit dat een transfer naar Palermo is inbegrepen. Tevens erkende Oad dat een foutief voucher bij onze reisbescheiden heeft gezeten. En Oad verklaarde geen verantwoordelijkheid te kunnen nemen voor de extra kosten.

Ik heb daarop een geschil aangemeld bij de Geschillencommissie Reizen. Dat kon via de website. Dus: bestanden oploaden, en bestanden waarvan ik alleen een hard copy bezitte, scannen en uploaden.

Vervolgens kreeg ik een brief van de Geschillencommissie. Er was wat misgegaan met het uploaden. Of ik alles via de gewone post kon opsturen. Zo gezegd, zo gedaan.

Daarna kreeg ik een brief van de Geschillencommissie waarin ik gevraagd werd om 75 euro over te maken. Daarna zou het geschil in behandeling worden genomen. Ik was me daar van bewust, en heb het geld overgemaakt.

De volgende stap was een brief van de Geschillencommissie met het verzoek om data door te geven waarop ik zeker verhinderd was de zitting van de Geschillencommissie bij te wonen. Ik had verwacht en gehoopt dat het bgeschil schriftelijk afgehandeld zou worden. Helaas.
Ik moest de data per brief doorgeven. Via e-mail werd dat niet geaccepteerd. Ook aanvullende data heb ik via een brief door moeten geven.

Afgelopen vrijdag kreeg ik een telefoontje van Oad Reizen. De representant maakte zeer uitvoerig excuses, trok het boetekleed aan en vertelde mij dat hij de afdeling Financiën de opdracht had gegeven het volledige huurbedrag plus de 75 euro voor het geschil aan mij over te maken. Ik gaf aan dat ik daardoor geen reden had het geschil te handhaven (het bedrag was hoger dan waar ik op gehoopt had). Vandaag stond het bedrag op mijn giro, en heb ik een brief geschreven waarin ik het geschil intrek. Ik heb het geschil daarmee misschien niet 'de jura' gewonnen, maar voor mijn gevoel wel 'de facto'.

Wat is me aan het proces opgevallen?
Het is (natuurlijk) te gek voor worden dat je anno 2008 alleen per brief kunt communiceren met een geschillencommissie. Daarnaast moet je over nogal doorzettingsvermogen beschikken om dit proces door te zetten. Een dergelijke procedure kent nogal wat drempels. Ik schrijf gelukkig redelijk gemakkelijk, maar menigeen heeft veel meer moeite met het verwoorden van klachten en geschillen (en het aanleggen van een dossier). Daarnaast is er een tweede drempel: de financiële. Voor mensen met een smalle beurs is 75 euro veel geld. Op de derde plaats ontbreekt het veel mensen aan het vermogen om in te schatten of je kans maakt. Op mijn werk ben ik lid van de beroepscommissie examens en de klachtencommissie. Bovendien is de juridisch medewerker één van mijn naaste collega's. Mede daardoor wist ik dat ik sterk stond.

Er zit dus nogal wat ongelijkheid in deze procedure ingebakken. Anderzijds snap ik ook wel dat er wat drempels worden ingebouwd. Er zijn altijd mensen die kansloos zijn, maar toch een poging willen wagen. En je moet natuurlijk een zaak kunnen onderbouwen.

Ik blijf alleen zitten met de vraag: hanteren reisorganisaties een strategie om dergelijke klachten standaard naast zich neer te leggen, om degenen die een geschil aanhangig maken schadeloos te stellen (en zo een zitting van de geschillencommissie te voorkomen)?