Ik vind het altijd leerzaam om ook eens te kijken naar ervaringen van andere sectoren als het gaat om digitalisering of digitale transformatie. Wat kunnen onderwijs en leren en ontwikkelen leren van bijvoorbeeld digitale transformatie in de retail, maar wat ook niet?
Het artikel The Evolution Of Digital Transformation: Beyond Automation To True Personalization laat zien hoe een groot retailbedrijf digitale transformatie heeft vormgegeven. De ontwikkeling over de periode van 2010 tot 2024 toont aan dat het begrijpen van klanten en het slim gebruiken van data de basis vormt voor succes in het digitale tijdperk.
Het bedrijf begon in 2010 met een eenvoudige webwinkel. Wat eerst een bescheiden aanvulling leek op de fysieke winkels, groeide uit tot het fundament van hun bedrijfsvoering. In 2016 kwam al 20% van de omzet uit online verkoop. Deze groei kwam niet door ingewikkelde strategieën of revolutionaire technologie, maar door hun niet aflatende aandacht voor het begrijpen van hun klanten.
In de loop der jaren veranderde hun kijk op wie hun klanten waren. Voor 2010 hadden ze één standaardprofiel: ‘zij’. Met de opkomst van online winkelen en mobiele telefoons werd dit ‘hun’ – een gezin van vier personen. Uiteindelijk ontwikkelde dit zich tot ‘iedereen’, waarbij ze rekening hielden met verschillende achtergronden en culturen.
Het bedrijf gebruikte AI en data-analyse om het gedrag van klanten beter te begrijpen. Ze keken naar zoekgedrag op de website, hoe mensen door de winkel liepen en wat klanten op sociale media zeiden. Met deze informatie konden ze klanten beter van dienst zijn, bijvoorbeeld door producten aan te bevelen voordat mensen er zelf aan dachten.
Ook gebruikten ze voorspellende analyses om problemen voor te zijn. Als er bijvoorbeeld een vertraging in de levering dreigde, namen ze vooraf contact op met klanten. Sommige klanten vonden het in het begin vreemd dat het bedrijf zoveel over hen wist. Maar door open te zijn over hoe ze deze kennis gebruikten, won het bedrijf vertrouwen.
Een belangrijke stap was het verbinden van online en offline winkelen. Wanneer iemand online producten bekeek, kreeg diegene in de winkel aanbevelingen die daarbij aansloten. Omgekeerd beïnvloedden aankopen in de winkel wat klanten later online te zien kregen. Dit zorgde voor een soepele ervaring via alle kanalen.
Naar de toekomst toe richt het bedrijf zich op het begrijpen van de beweegredenen van klanten: waarom kopen ze bepaalde producten en wat spreekt hen aan? AI helpt hierbij, maar het beschermen van privégegevens blijft belangrijk. Het vinden van een goede balans tussen persoonlijke benadering en privacy wordt steeds belangrijker, nu regels rond gegevensbescherming strenger worden.
Digitale transformatie draait volgens de visie van dit bedrijf om het continu aanpassen aan wat klanten willen. Technologie is daarbij een hulpmiddel. Door goed te luisteren naar klanten en slim gebruik te maken van data en AI, kunnen bedrijven sterke en blijvende relaties opbouwen met hun klanten.
Parallellen met onderwijs en L&D
Een belangrijke parallel met onderwijs en L&D is de ontwikkeling in het denken over personalisatie. Het retailbedrijf maakte de ontwikkeling door van één standaardklantprofiel naar een persoonlijke benadering. Op het gebied van onderwijs en L& zie je een vergelijkbare ontwikkeling. Waar in het verleden sprake was van één standaardaanpak voor alle lerenden, zie je nu het belang van gepersonaliseerd leren terug. Dit leidt overigens niet per definitie tot betere leerresultaten.
Binnen onderwijs en L&D zie je ook het gebruik van data en AI terug. Daar waar het retailbedrijf het koopgedrag analyseert, kunnen onderwijsinstellingen en L&D-afdelingen het leergedrag van lerenden volgen. Door te kijken naar hoe lerenden omgaan met leerstof, welke oefeningen ze maken en waar ze vastlopen, kunnen docenten hun de inhoud van cursussen, modules en trainingen beter afstemmen op individuele behoeften. Voorspellende analyses zouden kunnen helpen om tijdig in te grijpen als een lerende dreigt vast te lopen.
De ‘omnichannel-aanpak’ van het retailbedrijf heeft bovendien een interessante parallel met blended learning. Bij blended learning streef je er ook naar dat het verbinden van online en offline ervaringen leidt tot goede leerervaringen. Dit vraagt overigens om een goed ontwerp.
Behalve parallellen zijn er echter ook belangrijke verschillen. In retail draait het uiteindelijk om verkoop en klantbinding. In het onderwijs en binnen L&D gaat het om de ontwikkeling van mensen. De relatie tussen docent en lerende is fundamenteel anders dan die tussen verkoper en klant. Bij onderwijs en L&D is sprake van meer betekenisvolle interactie, en van een meer langdurige relatie.
Een ander verschil zit in de complexiteit van wat je wilt bereiken. Een koopbeslissing is relatief eenvoudig te meten. Leren is een complex en grillig verlopend proces dat zich niet zo makkelijk laat vangen in data en algoritmes. Niet alles wat waardevol is in onderwijs en binnen L&D is meetbaar, en niet alles wat meetbaar is, is waardevol. Bij L&D gaat het uiteindelijk om betere werkprestaties. Diverse factoren zijn echter van invloed op deze werkprestaties.
Ook de privacy-aspecten liggen in het onderwijs nog gevoeliger dan in retail. Het gaat om jonge mensen in ontwikkeling, wat extra zorgvuldigheid vraagt bij het verzamelen en gebruiken van data.
Wat het onderwijs en L&D wel weer kunnen leren van dit retailbedrijf is hun systematische aanpak van vernieuwing. Ze beginnen niet met technologie, maar met de vraag: wie zijn onze klanten (de ‘lerenden) en wat hebben zij nodig? Ze gebruiken data en technologie als hulpmiddel om dat doel te bereiken. En ze begrijpen dat vernieuwing een doorlopend proces is dat vraagt om voortdurende aanpassing en verfijning.
Al met al zijn er raakvlakken en verschillen tussen onderwijsinstellingen, L&D-functies en retailbedrijven als het gaat om digitale transformatie. Leren, opleiden en onderwijs verschillen op diverse aspecten van de verkoop van voedsel of computers. Toch kun je van elkaar leren, vooral van de onderliggende principes.
This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.
Geef een reactie