Steeds meer organisaties passen chatbots toe. Een club als Gartner verwacht zelfs dat een groot deel van de contacten met ‘klanten’ met technologie afgehandeld kan worden (85%). Daarnaast kijken organisaties ook met een schuin oog naar educatieve toepassingen. Wat zijn relevante trends rond deze technologie? En wat komt er bij kijken als je met chatbots aan de slag wilt gaan?
Justine Baron wijst op de noodzaak van het meer efficiënt organiseren van ondersteuning van gebruikers. Onderzoek laat schijnbaar zien
- dat 60% van de respondenten één minuut wachten te lang vindt,
- dat 42% klaagt over de noodzaak om met verschillende personen te spreken
- en dat 78% van de deelnemers aan het onderzoek contracten beëindigt vanwege slechte ondersteuning.
Chatbots moeten bijdragen aan het verbeteren van deze ondersteuning. Want, meent Baron:
Conversational technology is the answer through the integration of agents powered by artificial intelligence.
Chatbots zijn in staat om eenvoudige en repetitieve taken, die niet de toegevoegde waarde van een mens vereisen, uit te voeren. Door aanvragen deels af te handelen, eenvoudige vragen te beantwoorden en gebruikers naar de juiste diensten te leiden, maken chatbots ook het leven van ondersteuners van vlees en bloed veel gemakkelijker. Bij eenvoudige vragen ben je in staat een vraag moet 3 of 4 berichten naar tevredenheid te beantwoorden (het receptionisten-patroon).
Baron geeft het voorbeeld van een bedrijf dat dankzij een chatbot de klanttevredenheid drastisch wist te verbeteren door de gespreksduur met de helft te halveren en de snelheid van meerdere overdrachten te verminderen, wat een directe impact heeft op hun omzet.
De chatbot zorgde ook voor een verhoging van de productiviteit van de support centra van de organisatie. De chatbot bleek in staat 20% van alle gesprekken met succes af ten handelen. De menselijke ondersteuners konden zich wijden aan taken met een hogere toegevoegde waarde, zoals verkoop of gepersonaliseerde ondersteuning.
Uiteraard kun je vragen van lerenden niet zo maar vergelijken met ondersteuningsvragen. Aan de andere kant hebben docenten en lerenden wel degelijk ondersteuningsvragen, bijvoorbeeld op het gebied van ICT.
Trends
Linsey Jepma beschrijft een aantal trends op het gebied van chatbots en artificiële intelligentie:
- Chatbots worden vaker en breder toegepast. De technologie wordt slimmer en is daardoor beter in staat vragen te beantwoorden en intenties te herkennen. De technologie is ook bereikbaar voor kleinere organisaties.
- Chatbots worden vooral ingezet voor customer service, met name ook voor ‘customer engagement’ (het vergroten van de betrokkenheid van klanten dankzij persoonlijke service).
- Chatbot-technologie is niet langer het terrein van ontwikkelaars. Afdelingen die chatbots gebruiken zijn er zelf verantwoordelijk voor. Zij zullen de chatbot ook trainen.
- De inzet van chatbots leidt tot een andere rol voor de service afdeling. Deze afdeling opereert meer proactief en ook tijdens de oriëntatiefase van een klant. Als de chatbot niet meer in staat is te reageren, dan wordt direct overgeschakeld naar een medewerker van vlees en bloed.
- Chatbots zullen ook steeds vaker met elkaar in gesprek gaan en met elkaar samenwerken.
Houd rekening met
Donald Clark stelt dat we ons gemakkelijk voor de gek laten houden door ‘vermenselijkte technologie’, waar chatbots een voorbeeld van zijn. Het is slechts software die wiskundig wordt uitgevoerd met enkele menselijke scripts. Toch zijn ze verrassend succesvol, meent Clark. Zelfs de meest eenvoudige toepassingen. Volgens Donald Clark moet je met tien zaken rekening houden voordat je met chatbots aan de slag gaat.
- Schets heldere verwachtingen ten aanzien van de domeinkennis waar de chatbot zich op richt. Chatbots zijn goed op een specifiek gebied. Als het gaat om leren, dan moet je je realiseren dat chatbots niet in staat zijn om een breed scala aan begeleidingsvragen te beantwoorden. De gesprekken met een chatbot missen vooralsnog diepgang.
- Jouw chatbot moet een ‘Voice’ hebben., Zeg maar een bepaald karakter (formeel of juist informeel, enzovoorts). Definieer een persona en bouw een stijlgids voor je chatbot, adviseert Clark. Je moet veel reacties op papier hebben en deze reacties moeten klinken alsof ze afkomstig zijn van één en dezelfde persoon. Vooral op het gebied van leren moet je er voor waken om ‘cool’ of lollig te klinken. Dit is echter ook afhankelijk van inhoud en doelgroep.
- Denk goed na over het uiterlijk en de klank van een chatbot. Hoe manifesteert de chatbot zich? Kies je voor een bepaald persoon (man, vrouw, sekseneutraal, robot) of juist niet? Gebruik je een bepaalde naam voor je chatbot?
- Oriënteer je op de onderliggende technologie en de mogelijkheden en beperkingen ervan. Volgens Clark beloven leveranciers vaak te veel. Chatbots hebben ingekaderde taken nodig, intenties (van gebruikers), benoemde acties en objecten.
- Bij het bouwen van chatbots heb je nieuwe vaardigheden nodig. Je moet dialogen gaan ontwikkelen (hoe gaat een gesprek verlopen?) , met niet-eenvoudige technologie. Je kunt daarbij kiezen uit gesloten vraag-antwoord processen, of uit open input. Bij het Albert Schweitzer-ziekenhuis hebben ze bijvoorbeeld via een hackathon onder meer elf dialogen uitgewerkt.
- Hoe krijg je je content toegankelijk voor je chatbot? Je moet de chatbot uitgebreid trainen of content handmatig toevoegen. Chatbots bevatten vaak niet heel veel informatie.
- Hanteer strategieën voor het geval een chatbot niet in staat is te antwoorden. Je bent er niet met aan te geven dat je de vraag niet begrepen hebt. Uiteindelijk kom je dan toch bij een mens uit (bijvoorbeeld: ‘laat uw telefoonnummer achter’). Clark stelt dat je dit echter niet wilt bij de ontwikkeling van een autonoom leersysteem.
- Op welke communicatiekanalen opereert de chatbot? Je chatbot heeft een thuisbasis nodig.
- Kun je de chatbot gemakkelijk integreren met andere applicaties? Beschikt de chatbot over een open API? Volgens Donald Clark is het niet eenvoudig de chatbot met een leermanagement systeem te integreren.
- Hoe wordt het beheer van de chatbot georganiseerd? Intern of extern? Hoe ga je om met veranderingen in de toepassing (komt moet name bij externe leveranciers voor)? Hoe krijg je zicht op het gebruik?
Donald Clark geeft aan dat we op het gebied van leren nog aan het begin staan van de toepassing van chatbots. Volgens hem kun je daarom het beste met verschillende toepassingen experimenteren.
This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.
Geef een reactie