Ik heb vanmiddag een bezoek gebracht aan een autodealer. Niet voor een reparatie, maar voor een interview in het kader van het Europees project, waarin leren en werken met behulp van ICT in het midden- en kleinbedrijf centraal staat.
Het viel me op dat binnen dit bedrijf erg veel wordt geleerd. In de eerste plaats informeel. Als een monteur een vreemde storing tegenkomt, dan raadpleegt hij eerst elektronische handleidingen (performance support). Komt hij (het zijn bijna allemaal mannen) er niet uit, dan kan ie terugvallen op de werkplaatschef. Weet deze het ook niet dan valt men terug op de importeur. Als men een niet-standaard storing tegenkomt en men vindt een oplossing, dan heeft de garage meldingsplicht naar de leverancier. Deze verwerkt deze kennis dan in een elektronisch handboek dat regelmatig wordt geupdated (nog niet via een Intranet). Daarnaast wisselen collega’s onderling face-to-face kennis uit.
Op de tweede plaats volgen de medewerkers veel cursussen (vaak vijf dagen per jaar). Deze vaktechnische cursussen moet men volgen, anders mag men het merk niet meer verkopen en repareren. Er is ook maar één leverancier van cursussen/trainingen, de importeur. In feite is deze dus cursus- en trainingsmonopolist. Een vreemde situatie, eigenlijk. Deze cursussen/trainingen vinden face-to-face plaats. Voor de verkoopafdeling zijn er wel online cursussen (nieuwe modellen leren kennen).
De garage heeft ook steeds vaker te maken met "slimmere" klanten die dankzij Internet veel beter dan vroeger op de hoogte zijn van aanbiedingen (denk aan 2de hands auto’s).
ICT is daarnaast fors doorgevoerd in de werkprocessen.
This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.
Geef een reactie