Slimmere chatbots kunnen de efficiëntie van het onderwijs verbeteren

De COVID-19 pandemie heeft geleid tot een toegenomen gebruik van chatbots. De ervaringen hiermee zijn echter niet altijd positief. Chatbots worden volgens Mary Frances Coryell echter slimmer en krachtiger waardoor zij de efficiëntie van bepaalde routinematige processen binnen onderwijsinstellingen kunnen helpen verbeteren.
Chatbots zijn in de praktijk vaak niet in staat om vragen afdoende te beantwoorden. Het gebruik ervan kan frustrerend zijn. De voornaamste uitdaging is het onvermogen van een chatbot om echt te begrijpen wat er wordt gevraagd. Als gevolg daarvan zijn chatbots niet in staat om veel routinematige telefoontjes of e-mails te beantwoorden en gebruikers veel tijd te besparen (wat juist een van de redenen is om chatbots te gebruiken).

Volgens Mary Frances Coryell van Ivy.ai -raad eens waar zij hun geld mee verdienen- heeft een echt artificieel intelligente chatbot een aantal kenmerken:

Aanpasbaar

De ‘kennis’ van de chatbot moet aangepast zijn aan de instelling en onderscheidend zijn van de ‘kennis’ van elke andere chatbot. De informatie die de chatbot aan gebruikers verstrekt, moet specifiek en volledig zijn en met zo weinig mogelijk klikken geraadpleegd kunnen worden. De ‘kennis’ van de chatbot moet rechtstreeks worden samengesteld uit verschillende bronnen die door elke instelling worden ontwikkeld en beheerd.

Multi-channel

Lerenden zijn gewend aan toegang via meerdere kanalen. Chatbots moeten toegankelijk zijn via verschillende kanalen (sms, sociale media, e-mail, voice assistants).

Meertalig en bestand tegen impliciete vooroordelen

Chatbots moeten inclusief zijn en in staat om diverse studentenpopulaties te ondersteunen (bv. in staat om meer talen te spreken).

Veilig en schaalbaar

Chatbots moeten inzetbaar zijn in meerdere afdelingen, elk met eigen specifieke ‘kennis’ en doelstellingen. De chatbot hoeft volgens de auteur niet uitgebreid ontwikkeld te worden om op elk gebied interacties van hoge kwaliteit en op maat te kunnen bieden. De chatbot is in staat om anonieme, geaggregeerde gegevens te leveren die kunnen worden gebruikt voor verbeteringen.

Zelflerend en in toenemende mate intuïtief

Een chatbot mag niet gemakkelijk uit het veld te slaan zijn of een buitensporige inspanning vergen om up-to-date te blijven. Gebruik chatbots die leren van conversaties in plaats van chatbots die op regels zijn gebaseerd of vertrouwen op trefwoorden om de betekenis te begrijpen. De chatbot moet een menselijke hulpbron nabootsen en ‘kennis’ uit zijn opgedane ervaring toepassen.

Coryell noemt een casus waarin een intelligente chatbot het aantal oproepen met 9,6% verminderde – in totaal 30.041 oproepen. Dit leidde tot een kostenbesparing van 210.287 dollar. De chatbot leidde ook minder live chatgesprekken door 60.842 vragen af te handelen, wat leidde tot een extra kostenbesparing van 304.210 dollar. En zo zijn er volgens haar nog meer voorbeelden van instellingen die melding maken van positieve effecten van het gebruik van chatbots.

De auteur eindigt met de volgende stappen voor instituten:

• Haal anderen binnen de instelling aan boord bij het begin van het proces, om ervoor te zorgen dat de doelen tijdens de inzet op elkaar zijn afgestemd.
• Evalueer de interne middelen die je wilt inzetten voor het doorlopende succes van het project (bijv. experts voor elke afdeling, personeel voor live chat escalaties).
• Ga op zoek naar een chatbot die zowel aan jouw behoeften als aan die van jouw eindgebruikers voldoet (bijv. silo’s afbreken, directe antwoorden geven, chats beoordelen).

Naarmate AI zich de komende jaren verder ontwikkelt, zullen chatbots steeds slimmer en intuïtiever worden, en daarmee waardevoller voor het hoger onderwijs, meent Coryell. Persoonlijk heb ik die verwachting -of is het hoop?- ook.

This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.