Het Maasstad ziekenhuis heeft onderzoek gedaan naar gastgerichtheid (de patiënt centraal) en op basis daarvan een programma voor medewerkers ontwikkeld. Dit programma bestond uit een groot aantal activiteiten zoals focusgesprekken, het opstellen van gedragsregels en ook trainingen. Communicatie hierover was speels en frequent. O.a. rond het complimenteren van betrokkenen. Tijdens het congres e-learning in de zorg is men vooral ingegaan op het trainingsprogramma.
Zij hebben Cirquest gevraagd dat trainingsprogramma te ontwikkelen. Bij de ontwikkeling, zoals het maken van scripts of het acteren, zijn veel medewerkers ingeschakeld. Het programma is dus ontwikkeld voor en door de organisatie.
Het programma bestaat o.a. uit onderdelen als omgaan met verschillen, omgaan met weerstand en agressie, feedback, steun geven aan patiënten en gastheer/vrouwschap. Tijdens deze sessie zijn enkele voorbeelden getoond. Deze voorbeelden bestaan uit video, animaties, korte teksten. De verschillende onderdelen nemen elk zo'n twintig minuten in beslag.
Vervolgens is men tijdens de sessie ingegaan op de methode van training. Daarbij gaat men uit van een combinatie van e-learning, intensieve gedragstraining en borging (high impact training). Bij de intensieve gedragstraining maakt men ook gebruik van een trainertool. Cursisten reageren daarbij op videofragmenten. Daarbij worden zij ook gecoacht. Ook gebruiken zij video response training, waarbij reacties worden opgenomen met de webcam. Reacties kunnen ook worden teruggekeken. Vervolgens oefenen cursisten met een acteur. In die fase worden vaardigheden 'fijngeslepen'. Cursisten gaan dus veel beter voorbereid rollenspelen spelen. Het is ook een veilige omgeving.
De curisten worden daarbij in kleine groepen getraind (rollenspel). Daardoor worden ook de verletkosten gereduceerd. Cursisten blijken het een hele veilige manier van leren te vinden. Zij moeten vaak wennen aan de webcam, maar vinden het wel heel leerzaam. Curisten kunnen veel oefenen, zijn heel actief bezig. In korte tijd doen cursisten positieve leerervaringen op. Er is nog geen zicht op de performance in de praktijk. Er is, bleek uit de discussie, nog niets te zeggen over hoe men de effecten van het programma gaat meten. Bij verzekeringsmaatschappijen filmen medewerkers bijvoorbeeld hun gedrag bij klanten (nadat zij een video response training hebben gevolgd), en geven de filmpjes aan hun baas voor feedback.
This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.
Een reactie